Верны ли утверждения?
А) Разрыв между ожидаемой потребителем услугой и представлением о ней менеджеров возникает, если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения
В) Разрыв между предоставлением услуги и ожиданием клиента возникает, если в организации отсутствуют стандарты на оказание услуг
(*ответ*) А - да, В - нет
А - да, В - да
А - нет, В - да
А - нет, В - нет
Верны ли утверждения?
А) Сервис сам по себе не способен приносить прибыль
В) Отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров
(*ответ*) А - нет, В - да
А - да, В - да
А - да, В - нет
А - нет, В - нет
Верны ли утверждения?
А) Частный индекс качества рассчитывается как разность между ожидаемым и воспринятым уровнем качества услуги
В) Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «фактического» качеств услуги
(*ответ*) А - нет, В - нет
А - да, В - да
А - да, В - нет
А - нет, В - да
_ - сервис делится на гарантийный и послегарантийный
(*ответ*) Послепродажный
Предпродажный
Дополнительный
_ - это внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис
(*ответ*) Эмпатия
Отзывчивость
Культура обслуживания
_ - это организационная форма временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их предпринимательской деятельности
(*ответ*) Консорциум
Контрактация
Кооперация
Лифлетинг
_ сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами
(*ответ*) Послегарантийный
Гарантийный
Послепродажный
Предпродажный
_ технологии услуг связаны с полной заменой людей оборудованием
(*ответ*) Твердые
Механизированные
Автоматизированные
Новаторские
_ услуг означает, что их невозможно транспортировать, упаковывать или изучать до покупки
(*ответ*) Неосязаемость
Несохраняемость
Изменчивость
Неотделимость от источника
Аутсорсинг - это
(*ответ*) поиск полезных для фирмы ресурсов во внешней среде и их последующее эффективное использование
сотрудничество предприятий, находящихся на одной хозяйственной ступени и выполняющих идентичные функции
сотрудничество предприятий, находящихся на разных ступенях хозяйствования и выполняющих различные функции и операции в товародвижении товаров
возможность расчленения объекта на составные части, каждая из которых имеет цели, вытекающие из общей цели системы
В качестве ограничительного условия при допуске к рейтинговой оценке конкурентоспособности предприятий используется
(*ответ*) критерий способности функционировать в бескризисном режиме
такая обязательная норма, как договор между гражданином-потребителем и исполнителем услуги
принцип исключения «двойного счета»
номенклатура критериев конкурентоспособности услуг