Структура большинства сервисных фирм отличается от структуры обычной производственной компании высокой контактностью с потребителями:
(*ответ*) да
нет
Уровень сложности технологий и степень их применения одинаковые для различных отраслей:
(*ответ*) нет
да
Цель передачи полномочий - лучшее использование интеллектуального потенциала, знаний и опыта сотрудников:
(*ответ*) да
нет
Базовая услуга - услуга, удовлетворяющая основную потребность:
(*ответ*) да
нет
Бенчмаркинг позволяет использовать передовой опыт других фирм для целей разработки и организации лучшего выполнения новой услуги:
(*ответ*) да
нет
Восстановление после неудач в услуге всегда ухудшает имидж сервисной фирмы:
(*ответ*) нет
да
Все модели, предлагаемые для разработки и создания услуги, - модификация процессов, разработанных для товаров:
(*ответ*) нет
да
Гарантия услуги делает равноправными отношения фирмы и клиента:
(*ответ*) да
нет
Качество - все количество особенностей и xaрaктepистик продукта или услуги, которое распространяется на его способность удовлетворять данные потребности:
(*ответ*) да
нет
Качество услуги нельзя определить на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они получили:
(*ответ*) нет
да
Непрерывное усовершенствование - естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя:
(*ответ*) да
нет
При возможных чрезвычайных условиях можно просчитать ситуации обслуживания и оценить способы, с помощью которых эти ситуации можно предотвратить:
(*ответ*) да
нет
Процесс разработки содержит много повторений, проверок, переопределений, перепланировку:
(*ответ*) да
нет
Различия оцениваются по трем критериям, называемым "расхождениями":
(*ответ*) нет
да
Разработка услуги включает создание концепции обслуживания и проектирование системы поставки услуги потребителям:
(*ответ*) да
нет
Разработка услуги требует больших затрат:
(*ответ*) нет
да
Создание гибкости и надежности в системе - принцип разработки и создания услуг:
(*ответ*) да
нет
Так как разработка и создание концепции услуги и системы ее поставки неотделимы друг от друга, необходимо использовать комплексное проектирование в сфере услуг:
(*ответ*) да
нет
Услуга, которая будет удовлетворять основную потребность, будет базовой услугой:
(*ответ*) да
нет