Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует
(*ответ*) количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период
количество оформленных услуг в общей массе обращений и заявок за анализируемый период
количество конкретного вида услуг в общей массе покупок или услуг за анализируемый период
количество отказов покупателей от уже оформленной конкретной улуги в общей массе отказов за анализируемый период
Модель Gap (от англ. gap - разрыв) была разработана Американскими исследователями А. Парашураманом, В.А. Зайтамл и Л.Л. Берри для _
(*ответ*) оценки качества услуг
синхронизации спроса и предложения в сфере услуг
расчета постоянных инвестиций в повышение профессионализма сотрудников сферы услуг
расчета и классификации рисков при потреблении услуг
На конкурентном рынке _ является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий
(*ответ*) сервис
гарантийное обслуживание
система дополнительных услуг
аутсорсинг
Наиболее универсальным признаком для сегментации рынка услуг является
(*ответ*) уровень дохода потребителей
географическое положение
численность населения
культурные особенности, традиции населения
Необходимость формирования сервисной службы на предприятии вытекает, прежде всего, из
(*ответ*) стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара
роста конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках
желаний покупателей иметь возможность решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара
усложнения процесса эксплуатации товара
Основная цель внедрения и использования _ - создание механизма обратной связи
(*ответ*) клиентских стандартов качества
измеряемых характеристик процесса обслуживания
матрицы "уровень исполнения - важность"
Остроту конфликта между _ может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод
(*ответ*) качеством и производительностью
интересами клиента и интересами организации
интересами различных клиентов
Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции, является одной из основных задач
(*ответ*) системы сервиса
гарантийного обслуживания
предпродажного обслуживания
Планирование времени самостоятельного обучения персонала рекомендуется проводить в случае _ спроса
(*ответ*) слишком низкого
слишком большого
стабильного
растущего
По сфере деятельности рекламные и юридические услуги относятся к _ услугам
(*ответ*) профессиональным
распределительным
потребительским
общественным
Под _ понимают правила работы сотрудников сервисной службы (сервис-центра)
(*ответ*) стандартами обслуживания
правилами торговли
нормами обслуживания
корпоративной культурой
Под условиями приобретения товара понимаются
(*ответ*) льготы, которые предоставляет покупателю магазин
квалификация и поведение торгового персонала
способы оплаты товара
Предоставление кредита (отпуск по кредитным карточкам) относится к _ услугам
(*ответ*) дополнительным
гарантийным
предпродажным
послепродажным
При оценке конкурентоспособности услуг принцип «ориентация на определенный тип рынка» актуален лишь для
(*ответ*) услуг, работающих как на внутренний, так и на внешний рынок
бытовых услуг
услуг предприятия розничной торговли и общепита
услуг по перевозке пассажиров железнодорожным, морским, речным и воздушным транспортом