Ликвидность – это
(*ответ*) экономический термин, обозначающий способность активов быть быстро проданными по цене, близкой к рыночной
передача риска (ответственности за результаты негативных последствий) за определенное вознаграждение другой организации
страхование в пределах самого предприятия путем создания специальных фондов для возмещения убытков
сотрудничество предприятий, находящихся на одной хозяйственной ступени и выполняющих идентичные функции
Метод _ – это способ определения потребительской «корзины выгод» и разработки процесса взаимодействия потребителя и производителя услуг
(*ответ*) потребительского сценария
реинжиниринга
оценки процесса обслуживания
оценки удовлетворенности потребителей
Метод квалиметрии – это метод формирования результатов контроля и оценки показателей качества услуг
(*ответ*) с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением "весов" экспертным путем
с определением показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными
с выбором в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения
основанный на разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя
Модель эффективности сервисной деятельности представляет собой
(*ответ*) систему, состоящую из следующих основных элементов: затраты, результаты, процесс обслуживания, спрос на услуги, внутренняя эффективность, внешняя эффективность, потенциальная эффективность, эффективность сервисной деятельности
оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг
оптимальную величину выпуска услуг определенного качества в данный период времени по сравнению с ожиданиями клиентов сервисного провайдера при постоянной величине затрат на производство данного объема услуг
Модельно-расчетный метод контроля и оценки показателей качества услуг, основанный на моделировании случайного процесса формирования показателей качества, называется
(*ответ*) стохастическим
детерминированным
социологическим
аналитическим
Наличие у сотрудников сервисной службы навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений определяет критерий _
(*ответ*) компетенции персонала
уровня коммуникации
безопасности
надежности
Нормативное качество услуги – это
(*ответ*) минимальный уровень обслуживания, определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором живет потребитель
уровень обслуживания, который зафиксирован в договоре
уровень обслуживания, который клиент ожидает получить в соответствии со своими представлениями о фирме
Оборачиваемость запасов (ST), раз =
(*ответ*) Стоимость реализованной продукции / Стоимость запасов
Стоимость произведенной продукции / Стоимость запасов
Стоимость запасов / Стоимость реализованной продукции
Стоимость запасов / Стоимость произведенной продукции
Оборачиваемость рабочего капитала (NCT), раз =
(*ответ*) Суммарная выручка за год / Среднее значение чистого оборотного капитала
Суммарная прибыль за год / Среднее значение чистого оборотного капитала
Среднее значение чистого оборотного капитала / Суммарная выручка за год
Среднее значение чистого оборотного капитала / Суммарная прибыль за год
Осязаемые характеристики сервиса – это
(*ответ*) обстановка и внешний вид помещений, оборудования, внешний вид персонала, четкость информационных материалов
удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы
способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок
материальные свойства оказываемой услуги
Отрицательное значение частного индекса означает
(*ответ*) что потребители не удовлетворены полученной услугой (по данной детерминанте)
что потребители удовлетворены полученной услугой в меньшей степени, чем ожидалось
неоправданный перерасход организационных ресурсов
Оценка удовлетворенности потребителей «cs» («customer's satisfaction») зависит от
(*ответ*) ценности услуги и ее стоимости
ценности услуги и ее конкурентоспособности
стоимости услуги и её качества
качества услуги и её доступности