_ услуги (обслуживания) – это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при оказании и потреблении (осуществлении обслуживания)
(*ответ*) Свойство
Тип
Качество
Функция
_ услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда между потребителем и исполнителем услуги
(*ответ*) Материальные
Социльные
Юридические
Культурные
_ эффективность измеряется как отношение минимально необходимых ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) к количеству ресурсов, которое используется
(*ответ*) Внутренняя
Внешняя
Производственная
Общая
_ эффективность сервисной деятельности – это оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг
(*ответ*) Внутренняя
Внешняя
Общая
Производственная
_ эффективность сервисной деятельности – это способность сервисного провайдера производить потенциально возможный объем услуг определенного качества по сравнению с имеющимся спросом на данные услуги
(*ответ*) Потенциальная
Планируемая
Реальная
Прогнозная
_ эффективность является качественной характеристикой
(*ответ*) Социальная
Производственная
Экономическая
Технологическая
_ – это комплексная характеристика потенциальных и реальных результатов деятельности, учитывающая степень соответствия полученных результатов главным целям этой деятельности
(*ответ*) Эффективность
Прибыльность
Рентабельность
Доходность
В модели Gap ключевым является разрыв между элементами
(*ответ*) «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга»
«стандарты предоставления услуг» и «фактическое предоставление услуг»
«предоставленная услуга» и «воспринятая услуга»
«ожидаемая услуга» и «предоставленная услуга»
В Правилах по оказанию услуг общественного питания отмечается, что потребитель вправе потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу в случае
(*ответ*) нарушения сроков исполнения предварительного заказа или при обнаружении недостатков оказываемой услуги
неудовлетворенности оказанной услугой
несоответствия свойств фактически оказанной услуги с свойствами, предусмотренными стандартами
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий _ означает гарантию оказания услуг в установленный срок и определенном объеме
(*ответ*) «достоверность» (надежность)
«уверенность» (убедительность)
«явственность» (материальность)
«состоятельность» (отзывчивость)
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «эмпатия» означает
(*ответ*) индивидуальный подход к потребителю
качество обслуживания персоналом (компетентность, вежливость, убедительность)
готовность персонала оказать услугу в установленном объеме и определенные сроки
гарантию оказания услуг в установленный срок и определенном объеме
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «явственность» (материальность) означает
(*ответ*) качество атрибутов услуги (помещения, гигиена, оборудование и др.)
индивидуальный подход к потребителю
качество обслуживания персоналом (компетентность, вежливость, убедительность)
готовность персонала оказать услугу в установленном объеме и определенные сроки