Верны ли утверждения?
А) В промышленном производстве под эффективностью чаще всего подразумевается некий экономический результат деятельности, соответственно под ее повышением
В) В рамках сервисной деятельности можно в определенной степени разграничить (разделить) такие категории, как качество и производительность
(*ответ*) А – да, В – нет
А – да, В – да
А – нет, В – да
А – нет, В – нет
Верны ли утверждения?
А) Если оценка восприятия услуги укладывается в подзону «скорее удовлетворен», то со стороны организации требуются менее срочные действия по повышению уровня восприятия, чем в случае положения «скорее неудовлетворен»
В) Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что именно хотят их клиенты и что ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса
(*ответ*) А – да, В – нет
А – да, В – да
А – нет, В – да
А – нет, В – нет
Верны ли утверждения?
А) Если ценность услуги превышает её стоимость, потребитель останется неудовлетворенным
В) Если ценность услуги меньше её стоимости, потребитель будет удовлетворен
(*ответ*) А – нет, В – нет
А – да, В – нет
А – да, В – да
А – нет, В – да
Верны ли утверждения?
А) Контроль качества процесса обслуживания отремонтированных и изготовленных по индивидуальному заказу изделий проводится техническим контролером или уполномоченным лицом организации
В) При приемочном контроле проверяется соответствие изделий требованиям действующей нормативной документации с учетом перечня работ, согласованного с заказчиком
(*ответ*) А – нет, В – да
А – да, В – да
А – да, В – нет
А – нет, В – нет
Верны ли утверждения?
А) По каждой части анкеты SERVQUAL (ожидания и восприятие) считается итоговый показатель, далее определяется их разность
В) Респонденты отвечают на вопросы анкеты SERVQUAL с помощью десятибалльной шкалы Лайкерта
(*ответ*) А – нет, В – нет
А – да, В – да
А – да, В – нет
А – нет, В – да
Верны ли утверждения?
А) Эргономические условия обслуживания характеризуются соответствием антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям потребителей
В) Для большинства случаев, чем меньше продолжительность исполнения услуги, тем ниже ее ценность для потребителя и конкурентоспособность
(*ответ*) А – да, В – нет
А – да, В – да
А – нет, В – да
А – нет, В – нет
Верны ли утверждения?
А) Этика общения и возможность получения дополнительных услуг относятся к показателям качества предприятия сферы услуг
В) Наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг характеризует материально-техническую базу сервисной организации
(*ответ*) А – да, В – да
А – да, В – нет
А – нет, В – да
А – нет, В – нет
_ качества - это категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству
(*ответ*) Градация
Класс
Ступень
Ранжирование