К внутренним факторам относятся факторы: экономические и
(*ответ*) психологические
рыночные
товарные
социальные
К. Гренрос вводит две дополнительные концепции: функционально-инструментальную модель качества и
(*ответ*) внутренний маркетинг
интерактивный маркетинг
внутренний потребитель
внешний маркетинг
Как и для любого другого рынка исследование рынка аудиторских услуг целесообразно проводить по двум направлениям:
(*ответ*) конкуренты и потребители
производители и поставщики
поставщики и конкуренты
производители и потребители
Классификатор для определения важности элементов обслуживания, исходя из восприятия потребителей, не включает элементы
(*ответ*) постоянные, сложные
приносящие разочарование
приносящие удовлетворение
критические, нейтральные
Клиентов банка подразделяют на
(*ответ*) розничных, оптовых
международных, государственных
промежуточных, постоянных
простых, сложных
Когда на компанию и ее служащих можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов, это относится к критерию
(*ответ*) доверительности
доступности
компетентности
безопасности
Когда осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество, это относится к критерию
(*ответ*) осязаемости
отзывчивости
надежности
безопасности
Когда персонал приветлив, уважителен и заботлив, это относится к критерию
(*ответ*) обходительности
знания клиента
доверительности
надежности
Когда предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений, это критерий
(*ответ*) безопасности
отзывчивости
надежности
осязаемости
Когда служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем удовлетворения запросов клиентов, это относится к критерию
(*ответ*) отзывчивости
знания клиента
доступности
осязаемости
Когда служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание - это относится к критерию
(*ответ*) знания клиента
обходительности
компетентности
коммуникабельности
Когда удовлетворенность потребителя растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя, это относится к реакциям
(*ответ*) «количественным»
«обязательным»
«качественным»
«сюрпризным»